Таблетка "SLA"

Часто слышал об использовании SLA в качестве инструмента прикрытия своей задницы ИТ-шниками. Например, такие сценарии:

Ничего не знаем, вот SLA, в нем так и написано - время восстановления - 24 часа... Мы ничего не нарушили!

или:

Мы не обязаны были это делать. В SLA этого нет!

ИТ-директор, и любой другой ИТ-сотрудник, который выгораживает и снимает с себя ответственность с помощью SLA, должен быть наказан.

С точки зрения руководства и акционеров, SLA должен содержать минимальный гарантированный уровень услуг, который может предоставить ИТ-подразделение. Но ни в коем случае не ограничения по предоставляемым услугам (типа "хотите больше - платите"). Какой бы низкий уровень сервиса не был бы зафиксирован в этом документе, от вас в праве требовать максимально высокий уровень. Руководство с чистой совестью может требовать предоставления услуг, которых нет в SLA - на то оно и руководство. SLA должен обеспечить здоровый сон руководителям и акционерам организации, но никак не ИТ-директору.

Про ISO 20000 в России

Вот перечень российских организаций, сертифицированных по ISO 20000:

• IBS Datafort (2006) 
• КРОК (2006)
• Сбербанк России (2007)
• Ай-Теко (2008)
• Си Ти Ай (2008)
• ФТО Консалтинг (2008)
• Алтайский банк Сбербанка России (2009)
• Ниеншанц (2010) - ???

Стандарту ISO 20000 уже 5 лет. Это 1,6 сертификата в год. Не много для российских масштабов.

Про ISO 38500

Заинтересовался стандартом ISO 38500 Corporate governance of information technology. Официального перевода нет, на мой взгляд правильный перевод названия был бы "Корпоративное управление ИТ".

Цель стандарта, если кратко, - эффективное использование ИТ в организациях. Самое важное на мой взгляд это то, что стандарт предназначен в первую очередь для руководителей организации, а не для ИТ-менеджеров. Под руководителями подразумевается высшее руководство организации и акционеры.

Про ISO 20000

Не раз слышал мнение о том, что стандарт ISO 20000 предъявляет требования процессам управления ИТ, таким как управление инцидентами, изменениями, конфигурациями и проч. Это не так.

ISO 20000 - это стандарт, определяющий требования к системе менеджмента качества (ISO 9000) в ИТ. В основе стандарта лежит 3 ключевых принципа. Попробую их сформулировать.

Показатели - простое правило

Руководители и участники процессов управления должны быть заинтересованы эффективном функционировании процессов. Система показателей процессов обязательно должна быть связана с системой мотивации персонала предприятия.

• Нет системы показателей - нет возможности контролировать процесс.
• Нет системы мотивации - нет заинтересованности в функционировании процесса в принципе.

Обнаружение проблем - обязанность каждого

Во время движения поезда парни с совками и метлами, путевые бригады, команды на земле, экипаж других поездов, дежурные по станции, офисные служащие – все наблюдают за движущимся поездом и подают сигналы экипажу подвижного состава.

Визуальное наблюдение за движущимся поездом – обязанность каждого сотрудника железной дороги. Они наблюдают за перегревом букс, волочением отвалившихся частей и грузов, за открытыми дверями и вандалами… Их работа – прекратить свою работу и наблюдать. Это – взаимодействие команды.

Обнаружение проблем – обязанность каждого. Бормотание «это не моя работа» – недопустимо. Тот, кто может устранить проблему – устраняет ее. Кто не может – обязан сообщить тому, кто может. И только тогда, когда все будут действовать сообща и формально отслеживать проблемы через управление проблемами, ни одна из них не будет упущена. Каждый должен быть вознагражден за обнаружение, а лучше – за устранение проблемы. И наказан – за их игнорирование.

Оригинал: http://www.itskeptic.org/problem-detection-everyones-duty

Перевод мой.

Зрелые процессы

В методологии Cobit для каждого процесса приведена модель зрелости, в соответствии с этой моделью уровень зрелости каждого процесса может быть оценен по 5-ти бальной шкале. Чем оценка больше - тем лучше. Возможно...

Эта модель имеет как минимум два серьезных на мой взгляд недостатка: