ISO 20000 ждет обновление?

На Real ITSM Олег Скрынник пишет о том, что ИСО в скором времени выпустит обновление стандарта 20000, который будет лучше, проще и толще :) Интересный вопрос задает Дмитрий Исайченко в комментариях: "И еще интересно: что выйдет раньше ISO20K:2011 или наш ГОСТ по ISO20K:2005". Ответа на него пока нет, но он и не нужен - это же риторический вопрос :)

36 вопросов для выбора ITSM решения

На ITSM-портале сегодня появилась ссылка на полезную статью, в которой управляющий директор Silversix Dave O'Reardon рассказывает про то, как не ошибиться при выборе платформы для автоматизации ITSM процессов.

Дейв говорит, что за свою карьеру наблюдал много случаев неудачных внедрений ITSM решений. Как правило, фэйл происходил из-за того, что в самом начале не было уделено должного внимания вопросу выбора поставщика решения. Да и поставщики не слишком щедры на рассказы о недостатках своих продуктов.

Автор обращает внимание на то, что помимо функциональных требований к системе важно не упустить из виду  нефункциональные требования. В помощь он дает 36 вопросов, ответы на которые, как он уверен, помогут сделать правильный выбор.

Область сертификации двадцатитысячников

Привет! Давно ничего не писал, летом случился инцидент – я сломал ногу и вынужденно выпал из itsm’а, и как-то было не до блога. Но вот, инцидент разрешен, применено временное решение, и я снова доступен J

За время моего отсутствия обнаружилось, что в полку российских “двадцатитысячников” прибыло. Поздравляю с этим Аутсорсинг 24, Онланту, а также Байкальский и Северный филиалы Сбербанка России.

Просматривая российский реестр ISO 20000, обратил внимание на Сбербанк, как описана область сертификации у центрального аппарата и филиалов банка:

• Алтайский филиал Сбербанка России. Provision IT Services to the Altai bank of the Saving bank of the Russian Federation internal units in accordance with the IT Service Catalogue 10-17571 dated 15/12/2009.
• Байкальский филиал Сбербанка России. Provision of user-defined IT Services to the units of Baikalsky Sberbank of Russia in regards to implementation and maintenance of automated banking systems.
• Сбербанк России.  Development, implementation and support of IT Services for the business units of the Head Office and Moscow Branches of the Savings Bank of the Russian Federation in accordance with latest revision of IT Service Catalogue dated 20/01/2010.
• Северный банк Сбербанка России. Нет данных.

Вот не дают мне покоя пара вопросов:

Во-первых, не секрет, что с 2007 года в Сбербанке запущена программа сертификации всей ИТ-службы Сбербанка России и территориальных банков. Сейчас три тербанка имеют заветные сертификаты, но почему области их сертификации различаются при общем векторе централизации всего и вся?

Во-вторых, область сертификации Алтайского банка и центрального аппарата основывается на определенной версии каталога услуг. В первом случае каталог датирован декабрем 2009, во втором – январем 2010 года. Представим ситуацию, что изменилось бизнес-окружение (новый или измененный бизнес-сервис). В этом случае, если мы хотим продолжать соответствовать стандарту (п.3.2, 5, 6.1), мы должны актуализировать каталог услуг. А теперь вопрос: Будет ли действителен сертификат, если деятельность по предоставлению ИТ-услуг будет основываться на новой версии каталога? Т.к. с детализацией каталогов ИТ-услуг СБ я не знаком, я не знаю, насколько они детализированы и как часто обновляются. Но я нутром чую, что подход к определению области сертификации, основанный на определенной версии каталога не является верным.

И почему на английском? J

·   

Таблетка "SLA"

Часто слышал об использовании SLA в качестве инструмента прикрытия своей задницы ИТ-шниками. Например, такие сценарии:

Ничего не знаем, вот SLA, в нем так и написано - время восстановления - 24 часа... Мы ничего не нарушили!

или:

Мы не обязаны были это делать. В SLA этого нет!

ИТ-директор, и любой другой ИТ-сотрудник, который выгораживает и снимает с себя ответственность с помощью SLA, должен быть наказан.

С точки зрения руководства и акционеров, SLA должен содержать минимальный гарантированный уровень услуг, который может предоставить ИТ-подразделение. Но ни в коем случае не ограничения по предоставляемым услугам (типа "хотите больше - платите"). Какой бы низкий уровень сервиса не был бы зафиксирован в этом документе, от вас в праве требовать максимально высокий уровень. Руководство с чистой совестью может требовать предоставления услуг, которых нет в SLA - на то оно и руководство. SLA должен обеспечить здоровый сон руководителям и акционерам организации, но никак не ИТ-директору.

Про ISO 20000 в России

Вот перечень российских организаций, сертифицированных по ISO 20000:

• IBS Datafort (2006) 
• КРОК (2006)
• Сбербанк России (2007)
• Ай-Теко (2008)
• Си Ти Ай (2008)
• ФТО Консалтинг (2008)
• Алтайский банк Сбербанка России (2009)
• Ниеншанц (2010) - ???

Стандарту ISO 20000 уже 5 лет. Это 1,6 сертификата в год. Не много для российских масштабов.

Про ISO 38500

Заинтересовался стандартом ISO 38500 Corporate governance of information technology. Официального перевода нет, на мой взгляд правильный перевод названия был бы "Корпоративное управление ИТ".

Цель стандарта, если кратко, - эффективное использование ИТ в организациях. Самое важное на мой взгляд это то, что стандарт предназначен в первую очередь для руководителей организации, а не для ИТ-менеджеров. Под руководителями подразумевается высшее руководство организации и акционеры.

Про ISO 20000

Не раз слышал мнение о том, что стандарт ISO 20000 предъявляет требования процессам управления ИТ, таким как управление инцидентами, изменениями, конфигурациями и проч. Это не так.

ISO 20000 - это стандарт, определяющий требования к системе менеджмента качества (ISO 9000) в ИТ. В основе стандарта лежит 3 ключевых принципа. Попробую их сформулировать.

Показатели - простое правило

Руководители и участники процессов управления должны быть заинтересованы эффективном функционировании процессов. Система показателей процессов обязательно должна быть связана с системой мотивации персонала предприятия.

• Нет системы показателей - нет возможности контролировать процесс.
• Нет системы мотивации - нет заинтересованности в функционировании процесса в принципе.

Обнаружение проблем - обязанность каждого

Во время движения поезда парни с совками и метлами, путевые бригады, команды на земле, экипаж других поездов, дежурные по станции, офисные служащие – все наблюдают за движущимся поездом и подают сигналы экипажу подвижного состава.

Визуальное наблюдение за движущимся поездом – обязанность каждого сотрудника железной дороги. Они наблюдают за перегревом букс, волочением отвалившихся частей и грузов, за открытыми дверями и вандалами… Их работа – прекратить свою работу и наблюдать. Это – взаимодействие команды.

Обнаружение проблем – обязанность каждого. Бормотание «это не моя работа» – недопустимо. Тот, кто может устранить проблему – устраняет ее. Кто не может – обязан сообщить тому, кто может. И только тогда, когда все будут действовать сообща и формально отслеживать проблемы через управление проблемами, ни одна из них не будет упущена. Каждый должен быть вознагражден за обнаружение, а лучше – за устранение проблемы. И наказан – за их игнорирование.

Оригинал: http://www.itskeptic.org/problem-detection-everyones-duty

Перевод мой.

Зрелые процессы

В методологии Cobit для каждого процесса приведена модель зрелости, в соответствии с этой моделью уровень зрелости каждого процесса может быть оценен по 5-ти бальной шкале. Чем оценка больше - тем лучше. Возможно...

Эта модель имеет как минимум два серьезных на мой взгляд недостатка:

Внедрять эффективное

Несколько мыслей относительно оценки эффективности внедрения информационных систем. 

Сначала хотел написать про TCO, про Gartner, но это было бы весьма уныло и нудно. Просто расскажу как можно проще.

Во-первых, необходимо посчитать затраты на внедрение и эксплуатацию системы. Приблизительно, статьи затрат будут такими:

Управление изменениями - управление стабильностью

Для того, чтобы вывести что-нибудь из стабильного состояния, нужно что-нибудь где-нибудь изменить. Нет ничего проще! Об этом знают все. Пока никто не лезет в работающий механизм и не пытается ничего изменить, механизм стабилен. А пока функционируют бюрократические и административные барьеры, желающих что-то поменять, как правило, не очень много.

Абсурдный пример. В один прекрасный весенний вечер инженер Сергей Юрьевич, проживающий на окраине Южного Бутово, приходит к выводу, что для того, чтобы его телевизор лучше принимал телеканалы, необходимо срочно усовершенствовать Останкинскую телебашню

80/20

80% всего капитала находится у 20% жителей Земли.

Не самое позитивное соотношение с точки зрения любителей порассуждать о справедливости, не правда ли? Это частный случай принципа Парето. Суть принципа зачлючается в том, что небольшая доля причин, вкладываемых средств или прилагаемых усилий, отвечает за большую долю результатов. 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий - лишь 20% результата.

Это означает, что большая часть (4/5) прилагаемых вами усилий для достижения какой-либо цели тратится впустую. Не самая лучшая новость, не правда ли? Но, с другой стороны, понимание этого принципа дает возможности для значительной оптимизации!

Анонс

В ближайшее время планирую раскрыть следующие темы:

• ITIL - это ... (непопулярный взгляд)
• Суть стандарта ISO 20000
• ... А хотели всего лишь внедрить Service Desk...

А еще предлагайте темы, которые интересуют вас :-)

Hello World!

Привет! Первый пост в этом блоге - быстренько набросаю, кто я и зачем пришел.

Меня зовут Денис Пашков. Я занимаюсь проектами, связанными с управлением информационными технологиями - аудит систем управления ИТ, оптимизация  и автоматизация процессов (сюда же я отношу внедрение новых процессов). В работе применяются различные методики и стандарты - в основном это ITIL, CobIT и ISO20000. Главной же считаю методику "здравый смысл и минимум затрат" :)

Мне очень нравится идея Wikipedia (гениальнейшая вещь!!!) - знания должны быть доступны каждому, кто хочет их получить. Вот и решил я открыть свою небольшую площадку, где я смог бы делиться своим опытом и знаниями в области управления ИТ с широкой публикой, освещать актуальные с моей точки зрения вопросы.
Здесь не будет информации, являющейся коммерческой тайной заказчиков, с которыми приходилось работать, и моих работодателей (нынешних и прошлых). Только моя точка зрения.

(обещание себе): Постараюсь публиковать актуальное и интересное, и чтобы между публикациями проходило не слишком много времени.